記者從廣州市政務服務數(shù)據(jù)管理局獲悉，近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于推介第一批社會管理和公共服務綜合標準化試點典型案例的通知》，廣州12345從全國729個社會管理和公共服務標準化試點項目中脫穎而出，入選首批13個典型案例，成為廣東省唯一入選項目。
據(jù)了解，廣州12345政務服務便民熱線從2017年開始推進服務標準化試點建設，針對熱線服務體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務覆蓋面廣等痛點難點問題，通過建立完善標準體系，實施標準應用及持續(xù)改進，打造覆蓋面廣，融合共通、整體協(xié)同、智能支撐、數(shù)據(jù)慧治的標準化體系。
2020年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過國家級標準化試點目標考核，并得到專家一致建議推廣應用試點經(jīng)驗。今年3月，由廣州12345熱線承擔的廣東省“一號接聽”政務服務標準化示范點獲批立項，成為廣東省首個政府服務熱線標準化示范點。在試點建設過程中，12345熱線還主導編制廣東省地方標準《12345政府服務熱線知識庫標識編碼規(guī)范》并通過專家審定，為廣東省各地市統(tǒng)一政務服務熱線知識庫建設提供了首個規(guī)范指引。
通過標準化實施，廣州12345熱線在規(guī)范行政管理和服務行為、高效保障企業(yè)群眾訴求“接通即答、接訴即辦”，提升社會管理效能和公共服務質(zhì)量等方面取得了突出成效，話務處理時長縮短40%，實現(xiàn)88%的市民訴求由熱線平臺直接解答，一次性解答率領(lǐng)先全國其他政務服務熱線;網(wǎng)絡渠道服務能力大擴容，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務量占總服務量50%以上;營商環(huán)境服務大提質(zhì)，企業(yè)服務專席一站式即時解答企業(yè)全生命周期92%的問題，話務滿意率99.5%;熱線話務量增幅由2017年的26%下降到2020年4%。
(記者 何小敏)
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